เนื้อหา

• ขั้นตอน
• คำถามและคำตอบของชุมชน
• เคล็ดลับ
• คำเตือน

ส่วนอื่น ๆ

งานของนักการตลาดทางโทรศัพท์คือการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการทางโทรศัพท์ นักการตลาดทางโทรศัพท์มีเวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการโน้มน้าวให้ใครบางคนอยู่ในสายงานดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องพัฒนาทักษะการขายที่แข็งแกร่ง นักการตลาดทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดรู้จักผลิตภัณฑ์ของตนและสามารถตอบคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้ พวกเขาเรียนจบหลักสูตรการฝึกอบรมเพิ่มเติมและรู้วิธีรักษาทัศนคติที่ดีขณะคุยโทรศัพท์ วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเป็นนักการตลาดทางโทรศัพท์ที่ดีคือการฝึกฝนการขายให้บ่อยที่สุด

ขั้นตอน

วิธีที่ 1 จาก 3: การติดต่อกับลูกค้าแต่ละราย

1. 

   ทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ ก่อนที่คุณจะเริ่มโทรใช้เวลาอ่านข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ จดจำรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ลองคิดถึงคำถามที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หากคุณได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์จริงให้ใช้หรือตรวจสอบอย่างละเอียด
   • ตัวอย่างเช่นหากคุณสมัครบัตรเครดิตให้กับบุคคลอื่นคุณควรทราบอัตราเปอร์เซ็นต์รายปีและค่าธรรมเนียมรายปี

2. 

   
   
   อ้างอิงฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ หากคุณมีหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ดึงข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าให้ใช้ประโยชน์จากหน้าจอนั้น บางครั้งหน้าจอเหล่านี้จะแสดงประวัติการโทรคำขอบริการหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า นอกจากนี้ยังรวมถึงข้อมูลประชากรทั่วไปหรือข้อมูลการติดต่อ ฐานข้อมูลนี้เป็นเพียงวิธีหนึ่งในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นเพื่อให้คุณสามารถคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้
   • ทำความคุ้นเคยกับรูปแบบฐานข้อมูล คุณต้องการทราบว่าข้อมูลแต่ละชิ้นอยู่ที่ใดบนหน้าจอเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องค้นหาข้อมูลนั้นระหว่างการโทร
   • ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าที่มีอายุมากกว่า 10 ปีพวกเขาอาจขอบคุณที่คุณพูดบางอย่างเกี่ยวกับความภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของตน

3. 

   
   
   พูดอย่างชัดเจน. หากคุณรู้สึกประหม่าคุณอาจพูดเร็วกว่าปกติมาก เพื่อหลีกเลี่ยงการเร่งรีบให้จดจ่อกับการออกเสียงแต่ละคำอย่างระมัดระวัง หยุดพูดหลังประโยคเพื่อให้ลูกค้ามีเวลาตอบสนอง หากคุณถูกถามคำถามโปรดใช้เวลาสองสามวินาทีก่อนตอบ วิธีนี้จะทำให้คุณดูมั่นใจและสามารถควบคุมการโทรได้แทนที่จะเป็นคนวู่วาม
   • หากคุณพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากขอให้คุณพูดซ้ำนั่นเป็นอีกสัญญาณว่าคุณอาจพูดเร็วเกินไปหรือพูดไม่ชัดเจน

4. 

   
   
   ปฏิบัติตามสคริปต์พิมพ์เขียว โดยปกติ บริษัท ของคุณจะให้สคริปต์การโทรที่แนะนำแก่คุณ จะเสนอคำแนะนำสำหรับการแนะนำที่ดึงดูดความสนใจคำถามที่เป็นไปได้สำหรับการสนทนากลางคันและวิธีปิดดีล นอกจากนี้สคริปต์ที่ดีจะกล่าวถึงวิธีการตอบโต้ข้อกังวลของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องใช้สคริปต์เป็นแนวทางไม่ใช่สิ่งที่คุณเพียงแค่จดจำและทำซ้ำ
   • การซักซ้อมและอ่านซ้ำสคริปต์ของคุณหลาย ๆ ครั้งจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีแก้ไขให้เหมาะกับบุคลิกและจุดแข็งของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจต้องการลองใช้วิธีการปิดที่ใช้ได้ผลกับคุณในอดีตแทนที่จะใช้วิธีที่แนะนำในสคริปต์

5. 

   โรยคำถามปลายเปิดลงในการสนทนา ลูกค้าจะวางสายได้ง่ายหากไม่รู้สึกเชื่อมโยงกับคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าด้วยการถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์และทางเลือกของลูกค้า หากพวกเขาเคยซื้อผลิตภัณฑ์มาก่อนให้ถามว่ามันทำงานอย่างไรสำหรับพวกเขา หากพวกเขาเคยลองแบรนด์อื่น ๆ แล้วให้ถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงยังไม่ได้ลองของคุณ
   • อยู่ห่างจากคำถามที่สามารถตอบได้ด้วย "ใช่" หรือ "ไม่" สิ่งเหล่านี้สามารถทำให้ผู้โทรรู้สึกราวกับว่ากำลังถูกสอบปากคำ

6. 

   บอกทางพร้อมป้ายบอกทาง การตลาดทางโทรศัพท์ที่ดีควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนาที่ก้าวไปข้างหน้าไปยังปลายทางสุดท้ายของการขาย การแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าว่าคุณต้องการอะไรจากพวกเขาล่วงหน้าเล็กน้อยสามารถทำให้พวกเขารู้สึกควบคุมการตัดสินใจได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังจะสร้างความไว้วางใจ ใช้วลีเช่น "อีกสักครู่" หรือ "อีกหน่อย" เพื่อบอกป้ายบอกทางที่บทสนทนากำลังมุ่งหน้าไป
   • ตัวอย่างเช่นคุณอาจพูดว่า“ อีกสักครู่ฉันจะพูดถึงเงื่อนไขสุดท้ายของบัตรเครดิต” นี่เป็นการเตรียมความพร้อมให้กับลูกค้าของคุณก่อนที่คุณจะเข้าสู่การอธิบายคำศัพท์ที่อาจยืดเยื้อ

วิธีที่ 2 จาก 3: อยู่ในเชิงบวก

1. 

   ใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร นักการตลาดทางโทรศัพท์บางคนพบว่าการยิ้มขณะคุยกับลูกค้าเป็นประโยชน์ สิ่งนี้มักจะทำให้คุณฟังดูเป็นมิตรและเข้าถึงได้ง่ายขึ้นทันที มุ่งเป้าไปที่โทนสีเดียวกับที่คุณใช้กับเพื่อนร่วมงานที่เป็นมิตร ใช้คำและวลีที่สื่อถึงข้อความเชิงบวกเช่น“ เยี่ยมมาก”“ สมบูรณ์แบบ”“ แน่นอน” และ“ ยินดีด้วย”

2. 

   สุภาพเมื่อพูดคุยกับผู้ช่วยหรือคนเฝ้าประตูคนอื่น ๆ หากคุณโทรหาผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ คุณจะต้องติดต่อผู้ช่วยหรือเลขานุการก่อน ใช้โอกาสเหล่านี้เพื่อแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและความเป็นมิตรของคุณ อ่านสคริปต์ของคุณแบบย่อกับผู้เฝ้าประตูเพื่อให้พวกเขาเข้าใจว่าทำไมคุณถึงโทรหาและจะช่วยได้อย่างไร
   • ตัวอย่างเช่นแทนที่จะระบุว่าคุณจะโทรกลับในช่วงเวลาหนึ่งให้ถามผู้ช่วยว่า“ เมื่อไหร่จะเป็นเวลาที่ดีที่ฉันจะโทรกลับ” สิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นและเวลาของพวกเขา

3. 

   อย่าโทษตัวเองสำหรับปฏิกิริยาที่ไม่ดีของคนอื่น หากคุณพูดคุยกับผู้โทรที่หยาบคายหรือโกรธคุณควรเตือนตัวเองว่าคุณไม่น่าจะเป็นสาเหตุของอารมณ์ของพวกเขา พวกเขาอาจมีวันที่เลวร้าย เป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่ชอบรับสายในช่วงเวลาหนึ่ง สิ่งเหล่านี้อยู่เหนือการควบคุมของคุณ สิ่งที่คุณทำได้คือดำเนินการต่อจากการโทรนั้นในนาทีที่ลูกค้าวางสายและเริ่มต้นใหม่กับสายใหม่
   • หากผู้โทรทำให้คุณรู้สึกไม่สบายใจหรือพูดหยาบคายเป็นพิเศษก็ไม่มีอะไรผิดที่จะพูดว่า“ ขอบคุณที่สละเวลา” และวางสาย

วิธีที่ 3 จาก 3: การพัฒนาทักษะของคุณ

1. 

   เรียนรู้จากตัวแทนที่มีประสบการณ์มากขึ้น หากคุณกำลังทำงานในคอลเซ็นเตอร์ให้ใช้โอกาสนี้เพื่อดูว่าเทคนิคการโทรใดที่เหมาะกับคนอื่น เข้าหาผู้อาวุโสกว่าหรือประสบความสำเร็จจริงๆเป็นตัวแทนและถามว่าคุณสามารถรับฟังการโทรของพวกเขาได้ไหม จดบันทึกเกี่ยวกับเคล็ดลับหรือกลเม็ดต่างๆที่คุณสังเกตเห็น
   • ตัวอย่างเช่นคุณอาจสังเกตเห็นว่าเพื่อนร่วมงานของคุณมักจะถามคำถามปลายเปิดกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะอยู่ในสายนานขึ้น

2. 

   บันทึกการพูดของตัวเอง หาเพื่อนคุยโทรศัพท์กับคุณและบันทึกไว้ หรือวางสายผู้โทรจริงไว้ที่สปีกเกอร์โฟนและบันทึกการสนทนาของคุณ จากนั้นเล่นสาย ให้ความสนใจกับความชัดเจนและความเร็วของเสียงของคุณ มองหาพื้นที่ที่คุณสามารถปรับปรุงได้เช่นฟังดูเป็นมิตรในช่วงต้นของการโทร

3. 

   เข้าร่วมการฝึกอบรมใด ๆ บริษัท การตลาดทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะจัดให้มีระยะเวลาการฝึกอบรมทางออนไลน์หรือแบบตัวต่อตัวอย่างน้อยหนึ่งครั้งสำหรับตัวแทนทั้งหมด ไปที่เซสชันเหล่านี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเริ่มต้นครั้งแรก จดบันทึกของคุณเองเพื่อปรึกษาในภายหลัง ถามคำถามที่อยู่ในใจ
   • เซสชันนี้มีความสำคัญเช่นกันเนื่องจากมักเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบการฝึกซ้อม ตัวอย่างเช่นคุณอาจได้ทำงานร่วมกับพันธมิตรที่โทรออก

4. 

   ปฏิบัติตามระเบียบกฎหมายและกฎหมายทั้งหมด ในการฝึกอบรมของคุณคุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับกฎหมายเฉพาะที่บังคับใช้กับนักการตลาดทางโทรศัพท์ในสถานที่ตั้งและพื้นที่ขายของคุณ ให้ความสนใจกับข้อมูลนี้อย่างใกล้ชิดและอ่านหลักเกณฑ์ซ้ำทุกสองสามสัปดาห์ หากคุณกังวลเกี่ยวกับกฎระเบียบที่ส่งผลกระทบต่อการโทรโดยเฉพาะให้ระงับลูกค้าไว้และสอบถามหัวหน้างานของคุณ
   • ตัวอย่างเช่น Federal Trade Commission ควบคุมสิ่งที่นักการตลาดทางโทรศัพท์สามารถสัญญากับลูกค้าของตนได้ หากคุณขายผลประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งมากเกินไปทั้งคุณและ บริษัท ของคุณอาจประสบปัญหาได้

คำถามและคำตอบของชุมชน

ฉันจะแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าบอกว่าฉันเป็นสแกมเมอร์ได้อย่างไร

อย่าลืมสุภาพ รับรองลูกค้าว่าคุณไม่ใช่สแกมเมอร์ หากคุณสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติของผลิตภัณฑ์หรือ บริษัท ที่คุณทำงานได้ตอนนี้ก็ถึงเวลาดำเนินการ จากนั้นถามลูกค้าว่ามีคำถามอะไรเกี่ยวกับสิ่งที่คุณขาย หากยังคงปฏิเสธที่จะพูดคุยให้สุภาพกับตัวเองจากการสนทนา

หลังจากที่ฉันได้รับความสนใจและเสร็จสิ้นการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของฉันให้กับลูกค้าบางครั้งพวกเขาก็บอกว่าพวกเขาไม่สนใจหรือเพียงแค่วางสาย ฉันควรทำอย่างไรดี?

ไม่สนใจลูกค้าและก้าวต่อไป มีมนุษย์ประมาณ 7.5 พันล้านคนบนโลก มีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีกเพียบ!

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการคัดค้านและการปฏิเสธ?

การปฏิเสธหมายถึงลูกค้าไม่สนใจ การคัดค้านหมายความว่าเขาอาจสนใจ แต่ต้องการคำชี้แจง ใช้แนวทางที่ให้ไว้ในสคริปต์ของคุณและความรู้ของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อเอาชนะข้อโต้แย้งใด ๆ ขอให้ลูกค้าของคุณบอกคุณเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขาเพื่อที่คุณจะได้จัดการกับพวกเขาได้อย่างเต็มที่และทำให้พวกเขาสบายใจ

ฉันจะขายให้กับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้อย่างไร?

ถามลูกค้าว่าความต้องการของเขาคืออะไรและให้ความสำคัญกับการนำเสนอของคุณ ตัวอย่างเช่นหากเขาต้องการโซลูชันที่เหมาะสมกว่าให้พูดคุยว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ามากเพียงใด

จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าสนใจหรือไม่?

ลูกค้าที่สนใจจะใช้เวลามากขึ้นในการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ เขาหรือเธออาจขอตัวอย่าง

ฉันจะโน้มน้าวลูกค้าได้อย่างไรว่าจำเป็นต้องมีค่าจัดส่ง

อธิบายว่าในการซื้อสินค้าจะต้องมีการจัดส่ง จากนั้นคุณสามารถเปลี่ยนหัวข้อเป็นส่วนลดใด ๆ ที่ใช้กับราคาเดิมของสินค้าได้ เน้นว่าลูกค้าได้รับข้อเสนอที่ดีจริง ๆ แม้จะมีค่าจัดส่งก็ตาม หากพวกเขายังคงมีข้อกังวลคุณอาจต้องการให้พวกเขาพูดคุยกับผู้จัดการของคุณ

ฉันควรทำอย่างไรหากลูกค้าปฏิเสธที่จะซื้อสิ่งที่ฉันขาย

พยายามต่อว่าและพยายามเปลี่ยนข้อความในลักษณะอื่นที่ลูกค้าอาจเข้าใจได้ดีกว่า หากลูกค้ายังคงไม่สนใจก็ควรยอมรับความสูญเสียและดำเนินการต่อไป

54 แก่เกินไปที่จะเริ่มการตลาดทางโทรศัพท์หรือไม่?

ไม่ใช่เลย. เป็นทางเลือกอาชีพที่ดีสำหรับผู้สูงอายุเนื่องจากเทคโนโลยียังไม่ก้าวหน้ามากนักและไม่ใช่อุตสาหกรรมที่มีเยาวชนเป็นหลัก

ฉันจะจัดการกับลูกค้าสูงอายุอย่างไรเมื่อทำการตลาดทางโทรศัพท์?

ลูกค้าสูงอายุก็เหมือนกับคนอื่น ๆ แค่ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนที่คุณปฏิบัติกับคนอื่น

ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขาไม่รายงานฉัน

คุณไม่จำเป็นต้องกังวลหากพวกเขารายงานคุณเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าคุณมาจากไหนและข้อมูลทั้งหมดของคุณ

• 
  
  ฉันจะโน้มน้าวให้ผู้คนดาวน์โหลดแอพมือถือของฉันได้อย่างไร ตอบ

เคล็ดลับ

• นักการตลาดทางโทรศัพท์หลายคนมีความยืดหยุ่นในการกำหนดตารางเวลา ใช้สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์และพยายามกำหนดเวลาโทรของคุณว่าเมื่อใดที่อัตราการตอบกลับดีที่สุด

คำเตือน

• ซื่อสัตย์กับการพูดคุยกับลูกค้า การบอกข้อมูลเท็จเป็นเรื่องที่ไม่น่าไว้วางใจและสามารถย้อนกลับมาได้ในที่สุด