เนื้อหา

• ขั้นตอน
• คำถามและคำตอบของชุมชน
• เคล็ดลับ

ส่วนอื่น ๆ

หนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าก็คือ ผู้คน. ไม่ว่าคุณจะทำงานในด้านอาหารการค้าปลีกหรือการต้อนรับไม่ช้าก็เร็วคุณจะต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวโกรธหรือเกเร อย่ากลัว - มีวิธีการที่พยายามและเป็นจริงในการทำให้สถานการณ์ราบรื่นในแบบที่เหมาะกับคุณธุรกิจและที่สำคัญที่สุดคือลูกค้า สิ่งนี้อาจส่งผลเพียงแค่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยทัศนคติที่ "ลูกค้าถูกต้องเสมอ" ยืนกรานในจุดยืนของคุณหรือเพียงแค่ประนีประนอม

ขั้นตอน

วิธีที่ 1 จาก 2: การจัดการลูกค้าที่ยากลำบาก

1. 

   เป็นผู้ฟังที่ดี ลูกค้าที่ยากจะไม่คาดหวังความสมบูรณ์แบบ แต่ต้องการทราบว่าปัญหาของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างจริงจัง เอาใจใส่และรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างใจเย็นและครบถ้วน สบตาและอย่ายิ้มหรือแสยะยิ้ม พยักหน้าเมื่อลูกค้าชี้ให้เห็นว่าถูกต้อง

2. 

   
   
   เอาใจใส่กับลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ดีส่วนใหญ่จะเพิ่มขึ้นเนื่องจากลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้พยายามทำความเข้าใจกับข้อกังวลของเขาหรือเธอ การสื่อสารว่าคุณเห็นอกเห็นใจลูกค้าสามารถกำหนดเสียงสำหรับการโต้ตอบโดยรวมและทำให้คุณเป็นพันธมิตรที่ต้องการแก้ไขปัญหา
   • พูดว่า "ฉันเข้าใจหมดแล้วและฉันขอโทษที่ทำให้คุณอารมณ์เสียมาหาวิธีแก้ไขกันเถอะ" การพูดว่า "Let’s" จะทำให้คุณและลูกค้าเป็นทีมที่ทำงานร่วมกันเพื่อหาทางออก
   • หากลูกค้าย้ำเรื่องร้องเรียนให้แสดงความเห็นอกเห็นใจอีกครั้ง ตอบกลับด้วยบางสิ่งเช่น "ฟังดูน่าหงุดหงิดอย่างเหลือเชื่อ" หรือ "ฉันรู้สึกแบบเดียวกับรองเท้าของคุณ"
   • โปรดทราบว่าการเอาใจใส่ไม่ได้หมายความว่าให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการเสมอไป แทนที่จะเป็นลูกค้ากับคุณและ บริษัท แต่ก็คือคุณและลูกค้ากับ บริษัท

3. 

   
   
   จำไว้ว่าคนอื่นกำลังดูการโต้ตอบ การจินตนาการว่าผู้ชมกำลังสังเกตการโต้ตอบสามารถช่วยให้คุณสงบสติอารมณ์ได้ คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าเห็นว่าคุณทำตัวไม่ดี สมมติว่าลูกค้ากำลังจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับคุณ
   • การติดต่อกับลูกค้าไม่ควรทำร้าย บริษัท ของคุณ แต่จงเป็นตัวอย่างของบริการที่มีคุณภาพที่ บริษัท ของคุณมีให้

4. 

   
   
   พูดช้าๆและลดเสียงของคุณ อารมณ์เป็นเชื้อ การลดน้ำเสียงลงและพูดช้าๆจะแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถควบคุมและสงบสติอารมณ์ได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากลูกค้าโกรธมากและพูดเสียงดัง คุณไม่ต้องการทำสิ่งใดซ้ำเติมสถานการณ์

5. 

   ขอโทษ. คำขอโทษอยู่ในความสามารถของพนักงานทุกคนไม่ว่าเขาหรือเธอจะมีบทบาทอะไรใน บริษัท ก็ตาม มองลูกค้าในสายตาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าการแสดงออกและน้ำเสียงของคุณจริงใจ สมมติว่าในนามของ บริษัท คุณต้องขออภัยที่ลูกค้าไม่พอใจและคุณต้องการทำทุกวิถีทางเพื่อช่วย
   • อย่าอุปถัมภ์ หลีกเลี่ยงการขอโทษในลักษณะที่ดูเหมือนว่าคุณกำลังดูแคลนลูกค้า กฎที่ดีคือการขอโทษสำหรับการกระทำของคุณเองและการกระทำของ บริษัท ของคุณอย่าทำในสิ่งที่ลูกค้าของคุณรู้สึกหรือกำลังกระทำ ตัวอย่างเช่นแทนที่จะพูดว่า "ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกแบบนั้น แต่ฉันไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้" ลองพูดว่า "ขอโทษที่เราไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้มีอะไรให้เราช่วยอีกไหม"

6. 

   แจ้งหัวหน้างานของคุณ ลูกค้าอาจขอให้คุณทำสิ่งนี้ต่อไป แต่แม้ว่าเขาหรือเธอจะไม่ทำก็ตามก็เป็นความคิดที่ดี หัวหน้างานของคุณมีอำนาจมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ออกให้กับลูกค้าไม่ว่าจะหมายถึงส่วนลดสินค้าที่บังคับหรือสัมปทานอื่น ๆ นอกจากนี้ยังโอนความรับผิดชอบในการทำให้ลูกค้าพอใจไปยังผู้ที่มีสายการบังคับบัญชาสูงกว่าคุณซึ่งลูกค้าสามารถมั่นใจได้
   • หากคุณต้องการให้ลูกค้ารอในขณะที่คุณเรียกหัวหน้างานของคุณให้จัดเตรียมที่ที่สะดวกสบายให้พวกเขารอ หากคุณได้รับอนุญาตให้เสนอเครื่องดื่มเช่นน้ำเปล่าให้เสนอ การปฏิบัติอย่างกรุณาอาจทำให้ลูกค้าสงบลง

7. 

   ให้คำมั่นสัญญาที่คุณสามารถรักษาได้ การเสนอทางออกหรือคำสัญญาที่คุณไม่สามารถทำตามได้เป็นสิ่งที่แย่กว่าที่คุณทำได้ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากขึ้น หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่งให้ถามหัวหน้างานของคุณ อย่าตัดสินใจผลีผลามภายใต้แรงกดดัน
   • คุณสามารถบอกลูกค้าได้ตลอดเวลาว่า "อาจเป็นไปได้ให้ฉันตรวจสอบกับใครสักคน"

8. 

   ยุติการโต้ตอบด้วยข้อความเชิงบวก แม้ว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการและเขาหรือเธอก็ยังคงบ้าอยู่ แต่พยายามอย่าปล่อยให้เขาหรือเธอจากไปอย่างไม่ใส่ใจ แต่ขอแสดงความขอบคุณสำหรับความอดทนของเขาหรือเธอและสัญญาว่าคุณจะทำทุกวิถีทางเพื่อให้ประสบการณ์ครั้งต่อไปเป็นไปอย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่นคุณอาจพูดว่า "ขอบคุณมากที่อดทนรอในขณะที่เราจัดการปัญหานี้ออกไปเรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะดูแลธุรกรรมของคุณเป็นการส่วนตัวในครั้งต่อไปที่คุณมาที่นี่เพื่อให้แน่ใจว่าจะดำเนินไปอย่างราบรื่น - โปรดอย่า ไม่ลังเลที่จะถามหาฉัน "
   • หากคุณไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้ให้พยายามสร้างความทรงจำในเชิงบวกที่เขาจากไปด้วยความเป็นมืออาชีพ ลูกค้าอาจจะคิดว่า "อืมพวกเขาช่วยฉันไม่ได้ แต่อย่างน้อยพนักงานขายคนนั้นก็เป็นคนดีจริงๆ"

9. 

   รู้ว่าเมื่อใดเพียงพอก็พอแล้ว หากลูกค้ามีพฤติกรรมรุนแรงหรือไม่แสดงอาการสงบลงให้โทรติดต่อหน่วยรักษาความปลอดภัยของร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้าหรือบริการฉุกเฉินและขอให้เจ้าหน้าที่ตำรวจแก้ไข หากลูกค้าของคุณกำลังสร้างฉากด่าทอคุณหรือพนักงานคนอื่นด้วยวาจาหรือข่มขู่ทางร่างกายคุณได้ไปไกลที่สุดเท่าที่ควรทั้งเพื่อประโยชน์ของคุณและเพื่อประโยชน์ของลูกค้ารายอื่นของคุณ
   • หากลูกค้าเมาสุราหรืออยู่ภายใต้อิทธิพลของยาเสพติดอย่าเสียเวลาหาเหตุผล โทรแจ้งความปลอดภัยทันทีเพื่อความปลอดภัยและความเป็นอยู่ที่ดีของทุกคน

10. 

    ละทิ้งอัตตาของคุณ เตรียมพร้อมที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแม้ว่าคุณจะเชื่อว่าเขาหรือเธอคิดผิดก็ตาม คุณอาจต้องถ่อมตัวต่อหน้าลูกค้าหรือขอโทษในสิ่งที่คุณไม่คิดว่าเป็นเรื่องใหญ่ อย่าภูมิใจเกินไปที่จะทำให้ดีที่สุดเพื่อตอบสนองลูกค้าที่ยากลำบาก
    • ลองนึกถึงร้านค้าปลีกแบบเก่าที่ "ลูกค้าถูกเสมอ" นี่ไม่ได้หมายความว่าการพูดอย่างเป็นกลางการร้องเรียนของลูกค้านั้นยุติธรรมและถูกต้อง การจัดการปฏิสัมพันธ์ด้วยการหมุนเชิงบวกที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ได้หมายถึงการทำให้คุณอับอายในฐานะพนักงาน แต่เป็นการรักษาความอุปถัมภ์ของลูกค้า

11. 

    มองลูกค้าที่ยากเป็นโอกาส พึงระลึกว่าลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงธุรกิจที่ดีขึ้น ลูกค้าที่พึงพอใจอาจกระจายข่าวเกี่ยวกับการมีประสบการณ์ที่ดี แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะบ่นกับคนอื่น ๆ ซึ่งหมายความว่าเงินน้อยลงและธุรกิจน้อยลงสำหรับ บริษัท ของคุณ ในขณะที่คุณพยายามทำให้ลูกค้าไม่สบายใจให้คิดว่าการโต้ตอบของคุณเป็นโอกาสในการช่วยธุรกิจในอนาคตที่อาจสูญหายไป

12. 

    อย่าร้องเรียนเป็นการส่วนตัว จำไว้ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้มีผลต่อตัวคุณในฐานะบุคคล การร้องเรียนจากลูกค้าไม่ควรถือเป็นการดูถูกส่วนตัวแม้ว่าลูกค้าจะดูหมิ่นคุณในฐานะบุคคลก็ตาม ละทิ้งความภาคภูมิใจและความปรารถนาที่จะวางอัตตาของคุณก่อนที่จะสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าจะเป็นการล่อใจให้ลูกค้าเชื่อว่าคุณถูกและพวกเขาคิดผิด แต่จงต่อต้านสิ่งล่อใจนี้
    • ลูกค้ายากเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานบริการลูกค้าโดยธรรมชาติ คิดว่าสถานการณ์เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของงานของคุณ

วิธีที่ 2 จาก 2: การจัดการกับลูกค้ายากประเภทเฉพาะ

1. 

   จัดการกับลูกค้าที่โกรธ ลูกค้าที่โกรธอาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะ คุณต้องเรียงลำดับอารมณ์ของพวกเขาเพื่อไปยังต้นตอของความโกรธ มองโลกในแง่ดีตลอดการโต้ตอบรับรู้ความรู้สึกของลูกค้าแสดงว่าคุณเต็มใจช่วยเหลือและทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อพัฒนาโซลูชัน
   • บอกลูกค้าว่า "ฉันรู้ว่าคุณไม่พอใจและฉันอยากจะช่วยคุณช่วยอธิบายให้ฉันฟังหน่อยได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้น" อย่าพูดอะไรเช่น "ไม่มีเหตุผลที่คุณจะไม่พอใจ"
   • สงบและมีเป้าหมายตลอดการโต้ตอบ อย่าทำสัญญาใด ๆ ที่คุณไม่สามารถรักษาได้ บอกลูกค้าว่า "ฉันจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด" แทนที่จะสัญญาว่าจะสามารถทำได้ในช่วงเวลาที่กำหนด หลักการที่ดีคือการอยู่ภายใต้สัญญาและส่งมอบ
   • หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะลูกค้าเมื่อพวกเขาอธิบายสิ่งต่างๆให้คุณฟังเพราะอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจมากขึ้น อย่าพูดว่า "ใช่ แต่ ... " เมื่อลูกค้ากำลังคุยกับคุณ
   • ติดตามผลกับลูกค้าเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าเขาหรือเธอพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้

2. 

   ตอบสนองลูกค้าที่ไม่มีความสุข คุณอาจพบลูกค้าที่ไม่พอใจหลังจากที่เขาหรือเธอมีประสบการณ์เชิงลบกับบุคคลอื่นในองค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจเป็นผู้จัดการร้านอาหารและลูกค้าไม่พึงพอใจกับบริการที่บริกรจัดเตรียมไว้ให้ ทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้มบอกชื่อของคุณและให้ความช่วยเหลือ ในขณะที่ลูกค้ากำลังพูดกับคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้แก้ตัวสำหรับบริการที่ไม่ดีที่เขาหรือเธอได้รับ ถามคำถามปลายเปิดตรวจสอบข้อมูลและตัดสินใจที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
   • ถามลูกค้าว่า "คุณอธิบายได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้น"
   • ในตัวอย่างร้านอาหารหลังจากที่ลูกค้าอธิบายปัญหาแล้วให้ลองพูดว่า "ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณพูดทุกคนในตำแหน่งของคุณจะรู้สึกแบบเดียวกันเราพบว่า _______ เป็นวิธีที่เราสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ คุณคิดถึงเรื่องนี้ไหม "

3. 

   ช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่เด็ดขาด ลูกค้าบางรายมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ลูกค้าเหล่านี้อาจใช้เวลาของคุณมากและป้องกันไม่ให้คุณช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น ๆ อดทนถามคำถามปลายเปิดรับฟังเสนอทางเลือกอื่นและพยายามชี้แนะกระบวนการตัดสินใจ
   • พยายามรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเพื่อที่คุณจะได้ช่วยลูกค้าในการตัดสินใจ
   • ร้านค้าจำนวนมากมีนโยบายการคืนสินค้าและ / หรือการแลกเปลี่ยน หากลูกค้ากำลังตัดสินใจระหว่างสินค้า 2 ชิ้นคุณอาจพูดว่า "หากคุณพบว่า X ไม่ได้ผลสำหรับคุณคุณมีเวลา 30 วันในการคืนสินค้า" สิ่งนี้สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

4. 

   ทำงานกับลูกค้าที่เอาแต่ใจ ลูกค้าบางรายสามารถเร่งเร้าและควบคุมได้ คุณต้องสร้างความสมดุลระหว่างความสุภาพและเป็นประโยชน์โดยไม่ปล่อยให้ลูกค้าเดินไปทั่วคุณ เป็นมืออาชีพแสดงความเคารพลูกค้ากล้าแสดงออกและยุติธรรมและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้รับอนุญาตให้ทำอะไรเพื่อรองรับพวกเขา
   • เตรียมพร้อมสำหรับลูกค้าที่จะส่งเสียงหรือรีสอร์ทเพื่อเรียกชื่อ
   • สบตากับลูกค้าเสมอขอโทษเมื่อจำเป็นและเตือนลูกค้าว่าความต้องการของเขาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ ลองพูดว่า "Mr. X เราให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้าและต้องการทำงานร่วมกับคุณเพื่อหาคำตอบคุณมีข้อเสนอแนะหรือไม่"
   • หากลูกค้าให้คำแนะนำที่ทำได้ให้พูดว่า "นั่นเป็นข้อเสนอแนะที่ดีที่ Mr. X และฉันคิดว่าครั้งนี้เราทำได้" หากข้อเสนอแนะเป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้โปรดซื่อสัตย์กับลูกค้า ลองพูดว่า "ขอบคุณสำหรับคำแนะนำที่ Mr. X แต่ฉันทำเช่นนั้นไม่ได้เพราะนโยบายของ บริษัท เราลองใช้ ____ แทนได้ไหม"
   • การมีความรู้เกี่ยวกับองค์กรและนโยบายของคุณเป็นอย่างดีจะช่วยให้คุณสามารถเจรจากับลูกค้าประเภทนี้และนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาของเขาหรือเธอได้

5. 

   จัดการกับลูกค้าที่หยาบคายหรือไม่ใส่ใจ ลูกค้าประเภทนี้อาจใช้คำหยาบคายตัดสายหรือเรียกร้องความสนใจจากคุณเมื่อคุณกำลังช่วยเหลือคนอื่น เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องเป็นมืออาชีพและอย่าพยายามทำคะแนนให้ได้
   • หากลูกค้าขัดจังหวะคุณในขณะที่คุณกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นอยู่แล้วให้ยิ้มและพูดว่า "ฉันจะอยู่กับคุณทันทีที่ฉันคุยกับลูกค้ารายนี้เสร็จ"
   • ทำตัวให้ดีอยู่เสมอและจำไว้ว่าคุณเป็นมืออาชีพและเป็นตัวแทน บริษัท ของคุณ

6. 

   รับมือกับลูกค้าที่พูดเก่ง ลูกค้าบางรายจะเริ่มการสนทนากับคุณและผูกขาดเวลาของคุณ พวกเขาอาจต้องการพูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์ปัจจุบันสภาพอากาศหรือประสบการณ์ส่วนตัว คุณต้องการรักษาความสุภาพและจริงใจ แต่ก็ยังสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ ลูกค้าที่พูดเก่งสามารถใช้เวลาห่างจากหน้าที่การงานอื่น ๆ ของคุณหรือจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารายอื่น
   • แสดงความสนใจอย่างแท้จริงในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด คุณไม่ต้องการที่จะออกมาหยาบคาย
   • หากลูกค้าถามคำถามส่วนตัวให้คุณตอบคำถามแล้วพูดว่า "วันนี้มีอะไรให้ฉันช่วยอีกไหม"
   • อย่าถามคำถามของลูกค้าที่กระตุ้นให้พวกเขาคุยต่อ ติดกับคำถาม "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"

คำถามและคำตอบของชุมชน

จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าต้องการสิ่งที่ฉันไม่สามารถจัดหาได้?

บอกลูกค้าว่าคุณเสียใจที่ไม่สามารถจัดหาสินค้าหรือบริการได้จากนั้นแนะนำทางเลือกอื่น

ฉันจะตอบสนองอย่างไรหากบางสิ่งที่ลูกค้าสั่งซื้อไม่มาถึงหลังจากสองสัปดาห์และลูกค้าได้ส่งอีเมลถึงทีมงานโดยแสดงความกังวล

ขอโทษและมองเป็นเรื่อง แจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์ หากพวกเขาโกรธหรือต้องการข้อมูลที่คุณไม่สามารถให้ได้โปรดขอให้หัวหน้างานเข้ามาแทรกแซง

อธิบายว่าเหตุใดจึงสำคัญที่เพื่อนร่วมงานจะได้รับแจ้งเมื่อลูกค้าท้าทายให้เปิดใหม่หรือส่งต่อเรื่องต่างๆ

เพราะถ้าลูกค้าโจมตีคนงานพนักงานคนอื่น ๆ จะรู้ที่จะช่วยเหลือแทรกแซงหรือโทรแจ้งตำรวจ

ลูกค้าติดต่อฉันเพื่อขอเงินคืนสำหรับผลิตภัณฑ์และฉันพบว่าลูกค้าได้ร้องขอและได้รับเงินคืนสำหรับผลิตภัณฑ์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ฉันควรทำอย่างไรดี.

รายงานลูกค้าต่อหัวหน้างานของคุณและอย่าคืนเงินให้พวกเขา

ฉันควรทำอย่างไรเมื่อลูกค้าบอกว่าฉันเป็นคนโกหก

แค่พยายามทำให้พวกเขาพอใจแม้ว่ามันจะหมายถึงการรับโทษก็ตาม

ฉันจะจัดการผู้จัดการที่ดีที่สุดได้อย่างไรซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วเมื่อฉันให้ข้อมูลกับเขาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจะดำเนินการบางอย่างและล่าช้าเมื่อจำเป็นต้องให้ความสนใจเร่งด่วนและโทษฉันเมื่อมีสิ่งผิดพลาด

หากผู้จัดการของคุณปฏิเสธที่จะแก้ไขปัญหาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่ของเขาคุณควรบันทึกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและนำไปให้หัวหน้างานของเขา

ฉันมีความท้าทายอะไรบ้างในการจัดการกับลูกค้าที่มีสไตล์ที่แตกต่างจากของฉันเอง?

ถามคำถามของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจดีขึ้น คุณอยู่ที่นั่นเพื่อทำงานและอย่าคิดถึงคนที่มีความชอบแตกต่างจากคุณ คุณได้เรียนรู้มากมายจากผู้คนที่คุณพบดังนั้นพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร

ฉันจะทำอย่างไรหากลูกค้าพยายามรบกวนฉันโดยเจตนา?

ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว อย่าปล่อยให้พวกเขาลุกฮือจากคุณจงสุภาพและช่วยเหลือดี หากคุณรู้สึกว่าถูกคุกคามโปรดแจ้งหัวหน้าของคุณเสมอ

ฉันจะรับมือกับสถานการณ์ที่เด็กวัยรุ่นไม่เคารพฉันได้อย่างไร

เช่นเดียวกับที่คุณทำในสถานการณ์เช่นนั้น คนทุกวัยสามารถดูหมิ่นได้ แค่พยายามสงบสติอารมณ์และทำงานของคุณ คุณสามารถบอกได้ว่าพฤติกรรมของพวกเขาไม่มีเหตุผลหรือถ้าคุณกลับมาดีสำหรับสิ่งที่พวกเขาพูดกับคุณให้พูดอย่างนั้น ยิ่งไปกว่านั้นอย่าให้ความสำคัญกับพวกเขามากนักและพยายามไปยังลูกค้า / งานคนต่อไป

ฉันจะช่วยลูกค้าที่สับสนได้อย่างไรหาก บริษัท ของฉันไม่มีข้อเสนอแลกเปลี่ยน

ขอโทษเธออย่างสุภาพซ้ำแล้วซ้ำเล่าแล้วบอกความจริงกับเธอ ถ้าเธอโกรธให้รับการรักษาความปลอดภัย

เคล็ดลับ

• หลีกเลี่ยงการล่อลวงของคุณที่จะตอบสนองก่อนที่จะรับฟังลูกค้าอย่างเต็มที่และอย่าลืมหลีกเลี่ยงการแก้ปัญหาของคุณ หลังจากฟังอย่างเต็มที่แล้วให้มีแรงและความกล้าที่จะเงียบหลังจากที่คุณถามคำถามเชิงวิจารณ์ด้วยความเห็นอกเห็นใจ "แล้วคุณต้องการอะไร" จำไว้ว่าในการเจรจาเกือบทั้งหมดผู้ที่เสนอแนวทางแก้ไขก่อนมักจะแพ้
• อย่าย่อท้อ ไม่มีอะไรที่จะทำให้สถานการณ์ลุกลามเร็วไปกว่าพนักงานที่ดูหยาบคายหรือเยาะเย้ย พูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ แต่จริงใจ
• อย่าเป็นพรมเช็ดเท้า มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการช่วยเหลือลูกค้าและการอนุญาตให้ลูกค้าเดินไปทั่วคุณ กำหนดขอบเขตของคุณตั้งแต่เนิ่นๆและสุภาพ แต่หนักแน่น
• ลูกค้าบางคนสามารถทำได้ยากกว่าคนอื่น ๆ อย่าให้ลูกค้าดูถูกหรือสัมผัสคุณ โทรติดต่อเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหรือผู้จัดการ
• เรียกชื่อลูกค้าของคุณถ้าเป็นไปได้ ทุกคนชอบที่จะได้ยินชื่อของเขาและเธอเพียงแค่พูดถึงลูกค้าในฐานะที่เป็นนายหรือนางสาวลูกค้าสามารถทำให้คนรู้สึกเหมือนเธอหรือเขากำลังได้ยิน
• อย่าลืมบอกหัวหน้าของคุณความจริงทั้งหมดและไม่มีอะไรนอกจากความจริงอย่าพยายามปิดบังหรือย่อสิ่งที่คุณทำ เพียงบอกหัวหน้าของคุณทันทีหากคุณมีปัญหากับลูกค้าแม้ว่าจะเป็นความผิดของคุณก็ตาม มีโอกาสที่เจ้านายของคุณจะพอใจที่คุณสามารถจัดการกับมันได้
• จำไว้ว่าลูกค้าถูกเสมอ ... ในบางวิธีเท่านั้น!
• ขอความช่วยเหลือหากคุณไม่อยู่ในส่วนลึกของคุณ รับผู้จัดการของคุณหรือโทรหาเจ้านายของคุณหากคุณอยู่คนเดียว อย่าดิ้นรนต่อไปเพราะคุณจะทำให้สถานการณ์ตึงเครียดมากขึ้นเท่านั้น