เนื้อหา

• ขั้นตอน
• คำเตือน

คนส่วนใหญ่ที่ทำงานกับการบริการลูกค้าบางด้านลงเอยด้วยการคบกับลูกค้าที่หยาบคาย บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคสูญเสียความอดทนกับ บริษัท ผิดหวังกับความไม่สะดวกหรือหยาบคาย ไม่ว่าพฤติกรรมนั้นจะชอบธรรมหรือไม่ก็ตามอาจเป็นเรื่องเครียดมากที่ต้องจัดการกับคนที่อยู่ในสภาพเช่นนี้ เรียนรู้ที่จะกลบเกลื่อนสถานการณ์ตึงเครียดกับลูกค้าหนาตาเพื่อให้รู้สึกมีความสุขและสบายใจมากขึ้นในการทำงานโดยไม่คำนึงถึงอาชีพของคุณ

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 จาก 3: การควบคุมอารมณ์

1. 

   ใจเย็น. กฎข้อที่หนึ่งในการบริการลูกค้าคืออย่าเสียความสงบไปกับข้อใดข้อหนึ่งแม้ว่าบุคคลนั้นจะหยาบคายมากก็ตาม หากคุณสูญเสียความคิดสถานการณ์จะเลวร้ายลงและคุณอาจถูกไล่ออก
   • หายใจเข้าลึก ๆ ผ่านกระบังลมไม่ใช่หน้าอก การหายใจแบบนี้พร้อมกับท้องจะช่วยผ่อนคลายร่างกายแม้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด
   • ลองนึกภาพสิ่งที่ผ่อนคลาย อาจเป็นสถานที่ที่สวยงามหรือฉากที่น่ารื่นรมย์ การแสดงภาพสามารถทำให้ความคิดที่เป็นปัญหาสงบลงและทำให้คุณควบคุมได้

2. 

   
   
   อย่าเอามาใช้ส่วนตัว. ส่วนนี้อาจเป็นเรื่องยากสำหรับบางคนโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีแนวโน้มที่จะวิพากษ์วิจารณ์ภายใน เคล็ดลับคืออย่าลืมว่าลูกค้าบอกว่าไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับคุณ มีแนวโน้มว่าเขาจะผิดหวังกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือบริการที่ทำสัญญาไว้ บางทีเขาอาจมีความคาดหวังที่ไม่สมจริงหรือมีข้อผิดพลาดที่ทำให้เขาไม่สบายใจในชั่วขณะ มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาแทนที่จะรู้สึกเจ็บปวดหรือถูกดูถูก
   • ทำซ้ำมนต์ที่สงบในใจของคุณ เลือกสิ่งที่จะช่วยให้คุณเป็นศูนย์กลางและสงบลง ลองคิดแบบนี้: "ฉันไม่ต้องตำหนิในสิ่งที่เกิดขึ้นเขาไม่โกรธฉันฉันไม่มีอะไรทำ" ดังนั้นคุณจะรู้ว่าคุณไม่ได้ทำอะไรผิดและความโกรธของลูกค้าจะลดลงหนึ่งชั่วโมง

3. 

   
   
   รับฟังและทำความเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร หากลูกค้าพูดจาหยาบคายอาจเป็นไปได้ว่ามีคนทำผิดหรือเข้าใจผิด แม้ว่าพฤติกรรมจะไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ แต่สิ่งสำคัญคือการฟังและพยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ อาจเป็นเรื่องยากที่จะได้ยินคนโกรธตะโกนหยาบคายใส่คุณ แต่เบื้องหลังความโกรธทั้งหมดนี้มีปัญหาที่สามารถแก้ไขได้มากที่สุด ละทิ้งพฤติกรรมที่ไม่ดีของผู้บริโภคและมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ก่อให้เกิดการโจมตีนี้
   • แทนที่จะพยายามหาเหตุผลว่าเกิดอะไรขึ้นคุณควรถามคำถาม วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณไม่ได้ต่อต้านการร้องเรียนและเมื่อตอบคำถามลูกค้าอาจสังเกตเห็นว่ามีความเข้าใจผิด
   • พยายามเพิกเฉยต่อทุกสิ่งที่เขาพูดเพื่อดูถูกเขาและความหยาบคายทั้งหมดและมุ่งเน้นไปที่การร้องเรียนนั้นเอง หากบุคคลนั้นไม่ชัดเจนให้ถามเขาอย่างสุภาพและหนักแน่น: "ครับผมไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นผมจะช่วยคุณได้อย่างไร"
   • ถามสิ่งต่างๆเช่น "ความคาดหวังของคุณคืออะไร" และ "ทำไมคุณถึงมีความคาดหวังเหล่านั้น" คำถามสุดท้ายนี้ควรถามอย่างระมัดระวังและสุภาพเพราะหากไม่มีน้ำเสียงที่สุภาพและสงบอาจดูเหมือนว่าคุณไม่สนใจ ด้วยคำตอบเหล่านี้คุณจะไปถึงต้นตอของปัญหาได้ ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจเข้าใจผิดเกี่ยวกับโฆษณาหรือสิ่งที่เสนอ
   • อาจจำเป็นต้องยืนยันจุดยืนของคุณอีกครั้งเกี่ยวกับปัญหา แต่ยึดมั่นกับคำถามและเหตุผลของคุณโดยไม่โจมตีลูกค้าและตรรกะของเขา หากคุณตั้งคำถามกับลักษณะนิสัยหรือวิธีคิดของบุคคลนั้นคุณจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงและมีใครบางคนที่น่าโมโหที่จะรับมือได้มากขึ้น

4. 

   
   
   พูดอย่างเงียบ ๆ และช้าๆ หากลูกค้าโกรธมากขึ้นเรื่อย ๆ ให้พยายามลดเสียงลงและพูดให้ช้าลง เทคนิคนี้สามารถทำให้เกิดความสงบได้นอกเหนือจากการแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณมีความมั่นคงและเป็นมืออาชีพ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบน้ำเสียงและระดับเสียงของคุณอย่างมีสติเพราะถ้าคุณเริ่มกรีดร้องเพื่อต่อสู้กลับมี แต่จะทำให้ทุกอย่างแย่ลง
   • หากเป็นการสนทนาทางอีเมลโปรดรอสักครู่ก่อนตอบกลับเพื่อกลับมาดำเนินการต่อ หายใจเข้าลึก ๆ และจดจ่อกับสิ่งที่ทำให้คุณมีความสุข เขียนอีเมลหลังจากเขียนตัวเองเท่านั้น

ส่วนที่ 2 จาก 3: การประเมินสถานการณ์

1. 

   ทำความเข้าใจกับผู้บริโภค อาจเป็นเรื่องยากที่จะเห็นอกเห็นใจใครบางคนที่ทำตัวหนาหรือก้าวร้าว แต่นั่นเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ได้พยายามที่จะยุติชีวิตของเขาและคุณยินดีที่จะทำงานร่วมกับเขาเพื่อแก้ไขปัญหา พฤติกรรมนี้ช่วยยุติความตึงเครียดรอบ ๆ สถานการณ์ระหว่างทั้งสอง
   • แสดงให้คนอื่นเข้าใจว่าเขารู้สึกอะไรและทำไมเขาถึงโกรธ พูดทำนองว่า "ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงโกรธครับสถานการณ์นี้น่าหงุดหงิดจริงๆ"

2. 

   ใส่ตัวเองเป็นรองเท้าของผู้บริโภค คุณไม่จำเป็นต้องจินตนาการถึงสถานการณ์จากมุมมองของเขา แต่มันอาจช่วยได้ อย่างน้อยที่สุดคุณควรสรุปสิ่งที่เกิดขึ้นด้วยวาจาโดยใช้มุมมองของเขาเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่เคียงข้างบุคคลนั้น
   • พูดทำนองว่า: "โอเคครับเพียงเพื่อชี้แจงว่าผมเข้าใจถูกต้อง ... " แล้วพูดซ้ำสิ่งที่ลูกค้าพูด ทัศนคตินี้สื่อให้เห็นอย่างละเอียดว่าคุณเชื่อมั่นในเวอร์ชันของข้อเท็จจริงที่เขาให้มาและคุณถือเอาสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงจัง

3. 

   ขอโทษตัวเองอย่างสุภาพ. หลังจากพบว่าอะไรทำให้ลูกค้าไม่พอใจและทบทวนสถานการณ์กับพวกเขาแล้วให้ขอโทษอย่างสุภาพ ไม่สำคัญว่าคุณจะคิดอย่างไรเกี่ยวกับบุญคุณของเขา ความจริงก็คือสถานการณ์สามารถสงบลงได้ด้วยการขอโทษและพยายามแก้ไขเท่านั้น
   • ลองพูดว่า "ขออภัยในความไม่สะดวกครับผมจะมาดูว่าจะแก้ปัญหานี้ให้คุณได้อย่างไร"

4. 

   อย่าถอยกลับ หากลูกค้าเป็นฝ่ายผิดและไม่ดำเนินการอย่างสมเหตุสมผลคุณควรขออภัยในความไม่สะดวก แต่คุณอาจต้องกำหนดตัวเองเพื่อป้องกันไม่ให้เขาทำพรมเช็ดเท้า
   • พูดวลีที่ชัดเจนอย่างสุภาพเช่น: "ขอฉันพูดให้จบ" "นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันถาม" หรือ "นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันพูด"
   • หากการสื่อสารผ่านทางอีเมลและลูกค้าเพิกเฉยต่อสิ่งที่ได้พูดไปก่อนหน้านี้ให้ลองพูดซ้ำหรือเขียนว่า "ครับผมได้แก้คำถามนี้แล้ววันนี้มีอะไรให้ผมช่วยอีกไหม"

5. 

   ยอมรับถ้าคุณทำอะไรไม่ได้ ลูกค้าจะยังคงแสดงอารมณ์โกรธตราบเท่าที่เขาคิดว่าพฤติกรรมดังกล่าวอาจเปลี่ยนแปลงบางอย่าง หากไม่มีสิ่งใดที่คุณหรือเพื่อนร่วมงานสามารถทำได้ให้สื่อสารกับลูกค้า พูดอย่างสุภาพและหนักแน่นเช่น: "ฉันเข้าใจความไม่พอใจของคุณและฉันเสียใจมาก แต่ไม่มีอะไรที่สามารถทำได้เกี่ยวกับปัญหานี้" เขาอาจจะหงุดหงิดมากขึ้น แต่เขามีแนวโน้มที่จะรับรู้ถึงความพ่ายแพ้และจากไปหลังจากเอาปากใส่ทรอมโบน

ส่วนที่ 3 ของ 3: การแก้ไขปัญหา

1. 

   แก้ถ้ามีวิธีง่ายๆ หากคุณได้รับอนุญาตให้คืนเงินให้กับลูกค้าหรือแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าพอใจให้ดำเนินการดังกล่าว ดังนั้นผู้บริโภคจึงมีความสุขและคลายความตึงเครียดในอากาศ บ่อยครั้งวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดเป็นที่ต้องการมากที่สุดสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
   • อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะถามลูกค้าว่าเขาต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างไร อย่างไรก็ตามโปรดทราบว่าหากเขารู้สึกกระวนกระวายใจหรืออยู่ข้างๆตัวเองเขาจะไม่เต็มใจที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผลและเป็นประโยชน์

2. 

   อ้างถึงเอกสาร หากผู้บริโภคร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับการซื้อโปรดขอดูใบแจ้งหนี้ หากเขาเรียกร้องสิ่งที่ไม่ได้ระบุไว้ในสัญญาที่ลงนามให้แสดงสัญญา ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไรเอกสารหรือหลักฐานทางกายภาพบางอย่างสามารถช่วยบรรเทาความโกรธของลูกค้าและยุติข้อเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลของพวกเขาได้
   • หากการสื่อสารเป็นทางอีเมลคุณสามารถส่งสำเนาสัญญาหรืออ้างถึงข้อความก่อนหน้านี้หากคุณตอบคำถามแล้ว

3. 

   ปรึกษาผู้จัดการ. พูดคุยกับหัวหน้างานของคุณหากคุณไม่มีอิสระในการแลกเปลี่ยนหรือคืนเงินหรือหากคุณแน่ใจว่ามาตรการเหล่านี้ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายของ บริษัท แจ้งให้หัวหน้างานทราบว่าลูกค้าอยู่นอกการควบคุมเพื่อที่เขาจะได้เข้าไปแทรกแซงก่อนที่สิ่งต่างๆจะหลุดมือ
   • อธิบายข้อร้องเรียนต่อหัวหน้างานสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหาและระบุว่าลูกค้ากำลังลำบาก
   • ผู้จัดการสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีดำเนินการต่อหรือแม้แต่เสนอที่จะเข้าควบคุมสถานการณ์และพูดคุยกับบุคคลนั้น อย่างน้อยที่สุดเขาควรจะสามารถช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ดีในการแก้ปัญหาที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ

4. 

   หายใจเมื่อมันจบลง หลังจากสถานการณ์คลี่คลายหรืออย่างน้อยหลังจากอารมณ์สงบลงแล้วสิ่งสำคัญคือต้องหยุดพักสักครู่ (หากได้รับอนุญาต) ออกไปดื่มกาแฟหรือเข้าห้องน้ำเพื่อล้างหน้าด้วยน้ำจืด ไม่ว่าจะเลือกใช้กลยุทธ์ใดก็ตามจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้เวลาทำใจให้สบายและผ่อนคลายหลังจากสถานการณ์ตึงเครียดและน่ารำคาญ

5. 

   มุ่งมั่นที่จะ ปล่อยมันไป. หลังจากเกิดความเครียดสักครู่เช่นการติดต่อกับลูกค้าที่รุนแรงคุณอาจถูกล่อลวงให้ระบายและสาบานกับบุคคลนั้นกับเพื่อนร่วมงานของคุณหรือแม้แต่ที่บ้านและกับเพื่อน ๆ อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญเตือนว่าการระบายเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เลวร้ายอาจก่อให้เกิดอันตรายเมื่อเวลาผ่านไปหากมันกลายเป็นนิสัย แม้ว่าคุณจะลดน้ำหนักลงและให้ความพึงพอใจสักครู่ แต่การบ่นและโกรธก็กลายเป็นวิธีที่สมองของคุณต้องการในการจัดการกับความเครียดและความโกรธ วิธีนี้อาจเป็นอันตรายต่อสุขภาพของคุณและยังสร้างความหงุดหงิดให้กับเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงานของคุณ
   • คิดบวกกับตัวเอง. รู้สึกดีที่สามารถแก้ไขสถานการณ์ตึงเครียดได้โดยไม่สูญเสียความเยือกเย็น
   • กำจัดความสงสัยออกไปจากหัวโดยเผชิญหน้ากับข้อเท็จจริง แม้ว่าจะเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องพาคนของคุณออกจากสนามและทำความเข้าใจอีกครั้งว่าลูกค้าไม่ได้โกรธคุณและโดยส่วนใหญ่แล้วไม่มีเจตนาที่จะหยาบคาย เขาแค่ประหม่ากับสถานการณ์และกลับกลายเป็นว่าคุณตกอยู่ในภวังค์

6. 

   พยายามหลีกเลี่ยงปัญหาในอนาคต ถามตัวเองอย่างตรงไปตรงมาว่าสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อป้องกันปัญหานี้ อย่าวิจารณ์ตัวเองในเรื่องนี้ แต่พยายามหาสิ่งที่อาจแตกต่างออกไป จากนั้นใช้การเผชิญหน้าที่น่ารังเกียจเป็นโอกาสในการเรียนรู้ คุณรับรู้ปัญหาสำเร็จทำในสิ่งที่ทำได้และจัดการเพื่อแก้ไข เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอที่จะชนะในวันนี้ ครั้งต่อไปจะง่ายขึ้นและคุณจะรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่น่าเบื่อได้ดีขึ้น

คำเตือน

• อย่าเพิกเฉยต่อภัยคุกคามจากลูกค้าที่หยาบคายต่อคุณเพื่อนร่วมงานหรือ บริษัท รายงานการคุกคามความรุนแรงต่อหัวหน้างาน